老板必问的法律问题
（电商篇）。

问1：我做了二十年实体生意，现在想自己开直播带货，开播前要先办哪些手续？

开直播不需要单独办审批，但有五件事必须在开播前做完，少一件都可能被处罚。

今年2月起施行的《直播电商监督管理办法》对直播间立了规矩。简单说，这部规章要求做直播的商家把该亮的信息亮出来、把该核验的货核验清楚：店铺和直播间的证照信息要公示，卖出去的每批货要有选品核验记录并且保存三年，主播的身份要实名核验。这些是硬性义务，不是建议。

具体到行动，建议你按这张清单走：

1、亮证经营。营业执照、经营许可在店铺和直播间页面公示，别用个人号裸奔开播。

2、建选品台账。每款上直播间的货，留存供货方资质、检测报告、进货凭证，出了质量问题你说得清货从哪来。

3、核验主播身份。用自己员工就留好劳动用工材料，请外部主播就签书面协议、核验实名信息。

4、话术预审。把要讲的话写成脚本，涉及功效、销量、价格的表述逐句核对证据，没证据的删掉。

5、标好价格。划线价、优惠价要有真实依据，虚构原价是价格违法的高发区。

把手续做在前面，比出了问题再补救便宜得多。

问2：我在直播间喊了“假一赔十”，现在买家拿着鉴定来找我，我真要赔十倍吗？

要赔。直播间里喊出去的承诺，法律上是算数的。

最高人民法院公布的典型案例里有一个和你情况几乎一样的案子：一家网店的主播在直播中把手串宣称为小叶紫檀材质，承诺“保真”“假一赔十”，买家花一千元买了之后发现货不对板，法院最终判决店家按承诺赔偿一万元。法院的道理很直接：你在直播里作出的承诺，就是买卖合同内容的一部分，说出去的话就要兑现。最高法院关于网络消费的司法解释也专门规定，商家承诺的赔偿标准高于法律规定的，出问题时按你承诺的标准赔。

给你的提醒有三点：

1、承诺之前想清楚。“假一赔十”“无效退款”这类话说出来容易，兑现起来是真金白银，喊之前先掂量自己的货能不能百分之百兜住。

2、管好主播的嘴。很多高额承诺是主播为了气氛临场喊出来的，但在法律上这和你自己喊没有区别，话术纪律要提前立。

3、别把承诺当营销技巧。承诺越大，法院支持你兑现的力度就越大，这条路上没有“说说而已”。尤其是食品类商品，法律本身规定的赔偿起点就高，你再叠加自己的承诺，出一次问题可能就是一笔大钱。

问3：我请的主播在直播间乱承诺、说错话，买家找上门，这个责任要我来担吗？

基本要由你来担。买家认的是你的店，法院认的也是这个道理。

最高法院关于网络消费的司法解释规定得很明白：平台内经营者的工作人员，或者受商家委托的主播，在直播中进行虚假宣传给消费者造成损失的，由平台内经营者承担赔偿责任。换句话说，不管是你自己的员工，还是你花钱请来的达人主播，只要是在给你的店带货，说错话的责任首先记在你头上。你赔偿之后，可以按照内部协议或劳动合同再向主播追偿，但那是你们之间的事，对买家你得先负责。

实务上建议你做好三件事：

1、话术写成脚本。涉及功效、承诺、对比同行的内容逐句审核，主播照稿播，不临场发挥。

2、培训留痕。每次培训有记录、有签到，出了纠纷这些是你内部追责的证据。

3、协议写清楚。和主播、MCN机构的合同里明确话术违规的责任分担，别用口头约定。

还有一层要注意：如果主播的“临场发挥”贬低了同行的产品，责任同样可能算到你头上。最高法院今年的典型案例明确，直播带货是经营行为，主播“临场发挥”不是免责理由。

直播可以外包，责任外包不了，这一点越早想明白越好。

问7：我想用AI数字人替我直播，省人力成本，这样合法吗？要注意什么？

可以用，但必须让看直播的人知道“这是AI”，而且AI说的每一句话，责任和真人主播一样。

今年2月施行的《直播电商监督管理办法》专门规定了数字人直播的标识义务：使用人工智能、数字人等技术生成内容的，应当进行显著标识，不得让消费者误以为是真人在直播。道理很简单，消费者有权知道屏幕对面是不是真人，这是知情权。同时别误会一件事：用AI主播不等于责任可以推给技术。AI口播的“销量第一”“功效保证”，同样适用广告法和反不正当竞争法，虚假宣传的账照样记在你这个商家头上。

实务上注意三点：

1、标识要显著。在直播画面或标题中明确标注“AI数字人直播”，别用小字糊弄。

2、话术审核标准和真人一样。AI脚本里的功效、价格、承诺，逐句过证据，AI不会替你承担责任。

3、技术供应商的资质查一下。数字人形象、声音如果使用了他人肖像或声音素材，要确认有授权，否则可能叠加肖像权、声音权侵权的问题。另外，AI直播的回放、脚本记录要留存，和真人直播一样，这些都是将来自证清白的材料。

问20：我想花钱买一个现成的直播账号直接开播，这样操作有什么风险？

最大的风险是：你花大价钱买的账号，可能是个“废号”，而你买之前根本看不出来。

今年8月最高人民法院公布的典型案例里有一个武汉的真事：汪某花11万元买了一个号称284万粉丝的短视频账号，交接完才发现这个账号曾因违规被平台处罚，无法被搜索、不能使用推广功能，几乎等于“僵尸号”。法院最后判决解除合同、卖家退还全部11万元。买家虽然赢了官司，但时间、精力、诉讼成本都是真金白银。这个案子同时说明了另一点：账号在法律上属于受保护的虚拟财产，可以交易，但卖家必须如实告知影响账号价值的重大瑕疵，隐瞒就构成根本违约。

如果你确实要买号，务必做好三件事：

1、买前核验。让卖家出具平台后台的处罚记录、功能状态截图，最好直接向平台官方客服核实账号有没有被限流、禁推。

2、合同写明披露义务和后果。约定“账号存在未披露的处罚或功能限制的，买家有权解除合同并要求全额退款加赔偿”。

3、按平台规则办交接。很多平台对账号转让有限制，绕开平台私下过户，账号可能被封，合同也可能无效。

问22：我在直播间放歌、唱明星的歌活跃气氛，这样做会侵权吗？

会侵权。直播间是公开场合，不是自家客厅，放歌唱歌都属于对音乐作品的公开传播，要取得授权。

北京互联网法院公布的典型案例里有一个直观的例子：一名拥有三千多万粉丝的带货主播，在街头直播时演唱他人歌曲，并把表演视频上传到平台广泛传播，法院认定其演唱侵害了权利人的表演权，上传传播侵害了信息网络传播权，判决删除视频并赔偿经济损失。音乐作品受著作权法保护，表演权和信息网络传播权都在权利人手里。直播间放背景音乐、主播翻唱热门歌曲，不论有没有直接收费，只要发生在面向公众的直播场景，都在权利人控制的范围之内，这和粉丝多少、唱得好不好没有关系。

给你的合规建议三条：

1、优先用平台自带的商用音乐库，并确认标注“可商用”，这是成本最低的方式。

2、商用需求大的，可以通过音著协等集体管理组织取得许可，费用并不高。

3、主播翻唱要立规矩。把“不得翻唱未授权歌曲”写进直播纪律，别为了活跃气氛把官司唱上门。背景音乐看似小事，架不住场场直播都在用，积少成多就是批量侵权。

问26：直播间卖假货、做虚假宣传，除了罚款赔偿，会不会坐牢？

会。虚假宣传跨过一定界限，就不再是赔钱了事的民事纠纷，而是刑事犯罪。

《刑法》第二百二十二条规定了虚假广告罪，广告主、广告经营者、广告发布者利用广告对商品作虚假宣传，情节严重的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金。这不是纸面条文。在引发广泛关注的“凉山系列摆拍卖惨案”中，MCN公司编写剧本摆拍，低价购入非凉山产地的农副产品，以“助农”“卖惨”的虚假人设直播带货，八名被告人最终被以虚假广告罪判处九个月至一年二个月不等的有期徒刑。市场监管部门公布的典型案例中，也有商家销售以假充真的珍珠，因涉案金额较大被直接移送公安机关。从行政罚款到刑事立案之间，隔的只是情节严重程度。

给你的警示三条：

1、虚假人设、剧本摆拍是刑事高危区。编故事卖惨、伪造产地，比夸大宣传危险得多。

2、明知是假货就不要碰。销售假冒注册商标的商品、销售伪劣产品，都有独立的罪名等着。

3、别把“大家都在这么干”当安全感。直播间的每一句话都有回放和录屏，证据永远在。

问4：我家产品确实卖得不错，直播时说一句“全网销量第一”，会违法吗？

拿不出权威数据支撑，就是违法，哪怕你的产品真的卖得不错。

《广告法》第十一条规定，广告里使用数据、统计资料、调查结果这类内容的，必须真实、准确，还要表明出处。今年6月市场监管总局还专门发布了《广告引证内容执法指南》，把“销量第一”“全网领先”这类表述单独列出来规范。成都一家传媒公司就因为在直播中宣称所售羽绒服“全网销量第一”，又说不清数据来源和统计范围，被罚款28万元。注意，被罚的原因不是数据一定是假的，而是拿不出证据。指南明确了举证责任在商家：被质疑的时候，不是监管部门证明你错了，而是你要拿出证据证明自己对了。

给你的建议是三条：

1、有统计再开口。确实想说“第一”，先拿到权威机构、特定范围和期限内的统计依据。

2、说了就标清楚。出处、统计范围、有效期限都要在页面或口播中清晰标明。

3、能用具体数字就不用“第一”。“上月本店成交一万两千单”是可以留痕举证的事实，“全网第一”是几乎无法举证的断言。

问5：我想拿检测报告和行业数据给产品做宣传，要怎么用才不踩线？

可以用，但要过四道关，少一关都可能构成虚假广告。

《广告法》第十一条要求，广告里引用数据、检测结果这类内容，应当真实、准确并表明出处，有适用范围和有效期限的还要明确说出来。今年市场监管总局的执法指南把这条细化成了可操作的标准。所谓四道关：一是来源关，出具报告的机构要有相应资质，数据真实可查；二是出处关，要标明是哪家机构、哪份报告，引自网页的要标明访问路径；三是范围关，检测只对送检样品有效的就标明“仅对样品负责”，数据有时间和地域限制的要说清楚；四是展示关，这些标注的字体大小、颜色要让普通消费者看得清，不能用芝麻大的灰字藏在页面角落。

落到你的操作上，注意三点：

1、留好原始材料。检测报告原件、委托合同、付款凭证都存档，这是将来举证的家底。

2、别把送检样品的结果说成全线产品的质量。样品合格和大货合格是两回事。

3、引用第三方报告别掐头去尾。只摘有利结论、隐瞒不利内容，执法指南明确按虚假广告认定。

问6：我花钱请达人帮我拍种草视频、探店视频，视频里不标“广告”两个字，会违法吗？

会违法。钱花了，广告性质就定了，标不标不由你决定。

《广告法》第十四条规定，广告应当具有可识别性，能够让消费者辨明它是广告。落到短视频场景，国家市场监管部门的规定讲得更直接：达人收了费用、通过视频推销你的商品，还附带购物链接的，这就是广告，必须显著标明“广告”或者“广告代言”字样。为什么这么规定？因为“种草”的威力恰恰在于观众以为这是真实分享，一旦收了钱还不说，就是在利用这种信任误导消费者。这两年各地市场监管部门已经查处了一批不标广告的种草、探店案件，被处罚的既有发视频的达人，也有背后的商家。

给你的操作建议三条：

1、合作合同里写清标识义务。要求达人发布时标注“广告”，并在视频描述里保留，别默许“软广”玩法。

2、验收时检查。视频发布后立即核对有没有标注，没标的要求整改，别等监管找上门。

3、免费置换也要谨慎。即使没付现金，只给了免费商品、霸王餐，只要构成推销且附购物链接，同样建议标注，别打擦边球。

问9：我卖的货比大牌便宜，宣传时说“XX同款”“大牌平替”，会被起诉侵权吗？

会不会侵权，关键看你是“描述事实”还是“蹭别人的牌子”。前者问题不大，后者可能同时踩商标、不正当竞争、虚假宣传三个坑。

具体说三种情形：第一，如果你的产品确实和某品牌出自同一代工厂、执行同一标准，客观陈述“与某品牌同厂生产”且有证据，风险相对可控；第二，如果在商品标题、页面里突出使用别人的注册商标引流，让消费者以为你和这个品牌有关联、授权，这就可能构成商标侵权或不正当竞争；第三，如果“同款”纯属虚构，质量、成分根本对不上，那就是虚假宣传，买家可以要求退一赔三，监管部门还可以罚款。实务中因为“同款”宣传被品牌方起诉、被市场监管处罚的商家不在少数。

给你的建议是三条：

1、标题别带别人的注册商标。“媲美大牌”可以说自己的品质，别拿人家的商标做关键词。

2、说“同款”要有证据。同厂、同料、同标准，哪一样都得拿得出凭证，说不出依据就别写。

3、卖点放在自己身上。便宜、好用、售后好，这些是你自己的优势，不需要借别人的牌子来表达。

问10：我做测评视频时说同行的产品不好用，都是真实感受，这也会构成侵权吗？

真实感受可以说，但“真实”两个字要经得起检验。测评翻过车的，大多不是输在观点，而是输在测的方法站不住。

2025年新修订的《反不正当竞争法》把这类行为管得很严：编造、传播虚假信息，损害竞争对手商业信誉、商品声誉的，属于商业诋毁。测评视频合法与违法的分界，法院看几条：测试方法是否科学、条件是否公平（拿自己新品对比同行旧款就不公平）、样本是否有代表性、结论是数据说话还是情绪输出、有没有隐瞒对自己不利的结果。全国已经有多起测评机构被判商业诋毁的案例，赔偿金额从几万元到几百万元都有，最高的一起判了260余万元。

你要做测评内容，记住三条：

1、测之前先定规则。同价位、同批次、同条件对比，测试过程留视频和原始数据。

2、只说事实，不做人身攻击。“这款产品续航两小时”是事实，“这家是行业骗子”就是诋毁。

3、接了商单就更要小心。收了钱还自称客观中立的“测评”，在法院眼里几乎等同于广告，要求更严。拿谁的钱、测谁的货，这层关系最好在视频里交代清楚。

问8：我把别人的直播切片挂上我的商品链接，或者别人搬我的切片，这算不算侵权？

两边都算侵权，只是角色不同：你搬别人的，你是被告；别人搬你的，你可以告他。

先说结论背后的道理：直播切片不是谁都能用的公共素材。主播的讲解、画面如果有个性化的编排和表达，法律上属于受保护的作品或录像制品，未经允许搬运并挂上商品链接谋利，侵犯著作权，还可能因为蹭他人商誉构成不正当竞争。切片的“切”不改变性质，就像从整部电影里剪十分钟出来传播，照样侵权。反过来，你团队辛苦做的带货视频被别人原样搬走挂链接，你同样可以主张权利。

落到你的经营上，记住三点：

1、别人的切片别碰。想用主播的直播片段，拿主播或机构的书面授权，哪怕付点费，比吃官司便宜。

2、自己的切片要留好“出生证”。原片、工程文件、发布时间记录都保存好，这是将来维权时证明“这是我的作品”的关键证据。

3、发现被搬及时动手。先平台投诉要求下架，情节严重的再考虑律师函和诉讼，处理得越晚，对方卖得越多，你的损失越难算清。平时多留意同类账号，切片搬运往往不止一家在干，集中取证一次处理，效率更高。

问11：我剪了一段体育赛事、游戏画面或者综艺片段发短视频引流，会侵权吗？

大概率会。这几类画面看着热闹，背后都是有主的版权内容。

很多人有个误解，觉得体育比赛是公共事件、游戏是自己玩的，剪一段应该没事。实际上，赛事直播画面、游戏连续运行画面、综艺节目片段，在法律上基本都属于受保护的视听作品或录像制品，权利方是赛事主办方、播出平台、游戏厂商、节目制作方。你把精彩片段剪出来发在自己的账号上，还挂了商品链接引流，这个“引流”恰恰是商业使用，侵权定性基本跑不掉。即便只剪十几秒，也不构成法律认可的“合理使用”，因为合理使用的门槛是评论、教学等特定目的，不是给店铺拉流量。

给你的替代方案三条：

1、用自己拍的素材。工厂、产品、发货日常，真实内容反而是现在平台扶持的方向。

2、买正版素材。正规素材库里的赛事类、娱乐类内容花不了多少钱，授权范围看清楚再用。

3、追热点不等于搬画面。可以口播聊赛事、聊综艺，用你自己的出镜和观点蹭热度，别用权利方的画面。观众认的是你的表达，不是那十几秒素材。

问12：我想用影视、音乐素材做宣传，到底去哪拿授权？随便用会有什么后果？

授权有正规渠道，而且比你想象的便宜；随便用的后果则是赔钱加删视频，严重的吃官司。

先说随便用的后果：音乐、影视片段都受著作权保护，商用一条视频里的背景音乐，被权利方或版权代理公司盯上，索赔金额从几千到几万不等，视频还要下架。这几年专门的版权维权机构批量起诉短视频商家，很多老板都是收到传票才知道背景音乐也要钱。再说正规渠道，主要有这么几条：音乐可以走音著协的许可，或者各短视频平台自带的商用音乐库，注意一定要选标注“可商用”的；图片、视频素材可以从视觉中国、站酷海洛这类正版图库购买；影视片段要取得版权方书面授权，这个门槛高，一般商家不建议碰。还有一类是CC0等免费商用素材，使用前看清楚许可条款，有的禁止商用、有的要求署名。

三条提醒：

1、平台自带的音乐库不等于随便用。确认“可商用”标识，别用热门歌曲原声做带货视频。

2、买的素材留好授权凭证。订单、授权书截图存档，被误伤投诉时能自证。

3、让剪辑外包方承诺素材合规。合同里写明侵权责任由对方承担，别替别人背锅。

问13：我用AI把别人的脸或声音放进我的宣传视频里，或者用了网红的照片，侵权吗？

侵权，而且AI不会替你挡责。脸和声音都是受法律保护的人格权，用在商业宣传里必须经过本人同意。

《民法典》把肖像权和声音权都写得很清楚：未经同意，不得制作、使用、公开他人的肖像；对自然人声音的保护，参照适用肖像权的规定。这意味着三件事：第一，用网红、明星的照片给你的产品做宣传，哪怕是网上随手下载的，商用就是侵权；第二，用AI换脸、声音克隆做出来的内容，只要能认出是他，照样侵权，技术只是工具，不改变性质；第三，别以为没指名道姓就没事，法律看的是“可识别性”，公众一眼能认出是谁，就算数。葛优躺表情包那批官司，很多商家就是随手用图赔了钱。

给你的提醒三条：

1、宣传素材里出现真人，先问有没有授权。员工出镜也要签个简单的肖像使用同意书。

2、AI生成内容别拿真人做模板。想用数字人，用原创形象或者购买有授权的素材。

3、收到权利方投诉别删了之。先固定证据、评估赔偿金额，必要时找律师谈，一删了之反而可能在后续诉讼里被动。

问14：我辛苦做的带货视频被同行原样搬走，我该怎么维权？

可以维权，而且动作要快、证据要先固定。维权的成败，八成在取证，两成才在诉讼。

你的原创带货视频，只要有拍摄的编排、话术的设计这些个性化表达，法律上就作为作品受保护，同行原样搬运就是侵权。但打官司打的是证据，你必须能证明两件事：这视频是你做的，对方确实搬了。具体步骤建议这样走：第一步，立刻固定证据，对侵权页面做时间戳取证或者公证，别只截图，截图在法庭上容易被质疑；第二步，整理你这边权属证据，原片、工程文件、最早发布记录；第三步，先走平台投诉通道要求下架，这是最快止损的方式；第四步，对方销量大、态度恶劣的，发律师函并准备诉讼，可以索赔你的实际损失或者对方的违法所得。

两条额外提醒：

1、平时的习惯决定维权时的底气。视频发布时保留原片和发布记录，最好做版权登记或区块链存证，成本低、作用大。

2、别把维权只当出气。算出对方搬你视频带来的销量，这笔账可能比你想象的大，值得认真追。对方账号的商品橱窗、带货数据，都是估算损失的线索。

问23：我把热门影视剧剪成几分钟的解说视频给账号引流，会侵权吗？

大概率会。“几分钟看完一部电影”这类视频看着是二次创作，实质上是对原作品的复制性利用。

影视剧是受著作权法保护的视听作品，权利方是出品方和播出平台。把一部剧剪成几分钟的解说，使用的画面、剧情、人物全部来自原作品，观众看完解说就不再看原剧，对原作品的替代非常明显。司法实践中，法院对影视剧切条、解说类短视频的态度相当明确，已有多起判决认定此类行为侵害信息网络传播权，有的案件判赔数万元，头部版权方起诉平台的案件判赔更高。解说词写得再精彩，也改变不了画面来源不合法这个前提。

想做影视类内容，可行的路是三条：

1、取得授权再做。部分版权方和平台开放了影视二创授权计划，在授权范围内创作是唯一稳妥的方式。

2、评论可以不依赖大段画面。真正的影评用海报、少量必要截图加上你的观点表达就能成立，画面用得越少越安全。

3、别拿“注明出处”当挡箭牌。注明来源只能解决署名问题，解决不了未经许可使用画面的问题，这是最常见的误解。

问15：我想蹭热词、抢注同行的昵称给店铺引流，这些做法会不会侵权？

会。流量可以争，但不能用别人的招牌争。这类做法在法律上叫不正当竞争，查到要赔，罚起来也不轻。

道理是这样的：同行的店名、昵称、有一定影响力的关键词，法律上当作商业标识保护。你抢注和同行近似的昵称、在搜索关键词里埋别人的品牌名，让消费者搜A店找到你B店，这叫“搭便车”，反不正当竞争法明确禁止，因为这会混淆消费者、截走本该属于别人的流量。平台对此也管得严，关键词违规会被降权、限流，等于流量没蹭到，权重先没了。

合规引流的正确姿势是三条：

1、关键词用自己的。品牌词、产品词围绕自家商标和类目做，别埋同行的名字。

2、昵称起名做查询。起店名、账号名之前，查一下有没有近似的在先品牌和账号，离别人的商誉远一点。

3、把预算花在该花的地方。平台推广、内容质量、老客户复购，这些流量来得干净，也不会被人反手一个投诉清零。

蹭来的流量是借的，随时要还，还可能带利息。真正稳的流量只有一种，就是消费者冲着你自己的名字来的流量，这个名字值得你从第一天起就好好养。

问16：我的主播离职后带走账号，还用原来的昵称开新直播，我能拦住他吗？

能不能拦住，主要看两件事：账号在法律上归谁，以及这个昵称是不是已经和你的生意绑在一起。

浙江高院判决过一个典型案件：一家直播公司长期用某个昵称运营账号，主播离职后在新账号上沿用近似昵称，法院认定这个昵称经过持续使用已经产生商业价值、能够让消费者联想到原来的商家，受反不正当竞争法保护，主播继续使用构成不正当竞争。这个案子对老板的核心启发是：账号和昵称归属要靠事前约定，不能靠事后扯皮。如果合同里写清了账号归公司、昵称归公司、离职后不得使用，你拦他的把握就很大；什么都没约定，就要靠证明这个昵称的商业影响力，难度大很多。

给你的建议是三条：

1、账号尽量注册在公司名下。实名主体是公司，主播只是出镜人，这是最根本的一招。

2、合同写死归属条款。账号、昵称、粉丝群、素材版权归谁，离职后多长期限内不得使用近似名称，一条条写明。

3、发现被蹭及时取证。对方新号的昵称、简介、直播内容做公证，越像你的老号，你的证据越有力。

问24：我请代运营公司帮我冲销量做数据，结果被处罚还扣了保证金，这钱能要回来吗？

要不回来，而且处罚还只是代价的一部分。刷单造假这件事上，商家和代运营是一条绳上的责任人。

最高人民法院公布的典型案例中有这样一个案子：一家商家委托代运营公司经营店铺，代运营方组织人员进行虚假团购核销、虚构交易数据，事情败露后，商家先被市场监管部门以虚假宣传罚款10万元，随后平台依据规则扣划了其缴纳的5万元保证金。商家起诉要求返还，法院判决支持平台的扣罚。道理很直接，虚假交易破坏的是平台交易秩序，平台按规则扣保证金有合同依据，商家把店交给别人运营，不等于把合规责任也交了出去。造假行为被行政处罚在先，想再证明平台扣款没有依据，几乎没有可能。

给你的提醒三条：

1、代运营合同里明确禁止刷单刷量，并约定因此造成处罚、扣款的由对方全额赔偿。

2、日常盯后台数据。销量、核销、好评出现异常波动的，第一时间要求对方说明并留存证据。

3、发现对方造假立即终止。继续默许等于共同参与，行政责任的账最终算在店铺主体头上。

问18：我在店铺规则里写了“最终解释权归本店”，真出纠纷时这句话能保护我吗？

保护不了。这句话在法律上没有效力，写了等于没写。

最高法院关于网络消费的司法解释明确把“最终解释权归商家”这类条款列入了无效格式条款的范围。什么叫无效？就是不管你写没写、消费者看没看，出了纠纷法院都不认。不仅如此，如果一条规则商家和消费者理解不一样，法院还会按对消费者有利的方向解释。也就是说，规则写得越模糊，对你越不利。

真正对你有保护作用的做法是这样的：

1、规则往细里写。退货运费谁出、赠品坏了怎么办、优惠能不能叠加，这些容易扯皮的点一条条写清楚，写清楚了就按写的执行。

2、重要规则要显著提示。加粗、弹窗、下单前确认，让消费者真正看到，尽到了提示义务的规则才站得住。

3、别指望一句话兜底。经营中的分歧靠事前约定解决，不靠事后解释。把“解释权”改成“明确约定”，才是真的保护自己。举个常见的例子：你写“质量问题包换新”，买家理解为直接换全新商品，你理解是修好再换，这种歧义在法院会按买家的理解来。所以写规则时多替对方想一步，写得越没有歧义，你的主动权越大。

问19：我搞活动送的赠品出了质量问题，买家要我赔，免费送的东西我也要负责吗？

要负责。赠品是免费的，但责任不是免费的。

最高法院关于网络消费的司法解释规定得很清楚：商家以奖品、赠品给消费者造成损害的，不能拿“这是白送的”来免责。法院的逻辑是，赠品虽然没单独收钱，但它是你促销手段的一部分，消费者是冲着你的整体交易来的，所以赠品和正品在法律上是同一个标准：不能有质量问题，出了问题照样要赔偿。

实务中给你三点提醒：

1、赠品也要过选品关。进货渠道、合格证明一样要留，别拿仓库里没把握的东西当赠品送。

2、三无产品千万别送。有些商家觉得正品没问题就行，赠品随便弄点，这恰恰是风险最大的地方，赠品引发的伤害赔偿一点不比正品少。

3、促销页面别把赠品写得太满。“买一送一”送的是什么、什么规格，写清楚，赠品货不对板同样构成违约或欺诈。

赠品是拉人气的工具，但别让它变成砸招牌的导火索。尤其是食品、化妆品、小电器这类直接接触人体的赠品，一旦出了安全问题，赔偿金额和舆情影响都远超赠品本身的成本，捡便宜的心态在这里最要不得。

问21：我卖的商品比较特殊，不想支持七天无理由退货，可以吗？要怎么设置？

部分商品可以不支持，但必须同时满足两个条件：商品本身属于法定或性质上不宜退货的种类，而且你让消费者在下单时明确确认了。

《消费者权益保护法》第二十五条规定了七天无理由退货，同时列了几类例外：消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或已拆封的音像软件类数字化商品、交付的报纸期刊，这四类可以不适用。除此之外还有一条兜底：其他根据商品性质不宜退货、并且经过消费者在购买时确认的，也可以不退。注意后半句是关键，光你自己在页面上声明“本店商品概不退换”是没用的，必须让消费者在下单环节单独确认，比如勾选、弹窗确认，留下记录。

给你的操作建议是三条：

1、先对号。你的商品属于四类法定例外的，页面明示即可；不属于的，就要走“性质不宜退货加消费者确认”这条路。

2、确认动作留在订单里。单独勾选框、弹窗提示，截图和后台记录都要能调出来，这是纠纷时的证据。

3、自己承诺了退货就要兑现。反过来，你如果对例外商品承诺了“可退”，那就得按承诺执行，说了就要算。

问25：我和供货商合作直播带货，只在微信里沟通没签合同，出了纠纷怎么办？

能打官司，但会打得非常吃力。这类合作最常见的死法不是没道理，而是没证据。

广州中院审理过一起典型案件：一家抖音店铺与床品供货商合作直播带货，由供货商直接发货，双方的合作、对账、催发货全在微信群里进行。合作中供货商发货迟延，客户大量退货差评，店铺相继被平台封禁，双方又为退货退款金额、货款差额对不上账，一路打到二审。这个案子里，店铺主张的线下退款拿不出凭证，自制的统计表格与截图、对账单数据互相矛盾，很多主张因为举证不足没有得到支持。微信群里的只言片语，到了法庭上很难还原出完整的权利义务。

给你的建议是三条：

1、合作再熟也要签书面合同。供货价格、发货时限、退货承担、货款结算、店铺处罚责任，一条条写清楚。

2、对账要走正式流程。定期书面确认销售、退货、结算数据，双方盖章或邮件确认，别只靠群聊截图。

3、钱和货都在平台规则内流转。线下退款、私下转账这类操作，出了纠纷既说不清又违反平台规则，两头都不落好。

问17：我收到平台转来的侵权投诉，或者直接收到律师函，第一步该怎么办？

第一步不是慌，也不是马上删，而是先把事情搞清楚：投诉我的人是谁，他的权利是不是真的，我是不是真的侵权。

收到投诉后的正确顺序是这样：先看对方的权利基础，商标证、版权登记、专利证书是不是真实有效，投诉里指的内容和他的权利对不对得上，实务中拿着过期商标、抢注版权来投诉的并不少见；再评估自己是否真的侵权，拿不准就找律师做专业判断，别凭感觉；然后根据评估结果选路，确实侵权的，尽快下架整改、主动谈和解，姿态越好代价越小，明显不侵权或对方权利有问题的，在规定期限内提交不侵权声明和证据，依法要求平台恢复链接。

三条实务提醒：

1、时间节点别错过。平台处理投诉有期限，超时不回应可能直接被下架，损失的是自己。

2、所有沟通留痕。和投诉方、平台的往来记录都保存，将来无论和解还是应诉都用得上。

3、别意气用事。回怼、辱骂、朋友圈挂人，只会把一件可以谈的事变成两件官司。应对是否专业得体，本身也关系店铺商誉，消费者对店铺的评价里，随时可能出现你处理纠纷的样子。